Учебный план
О курсе
Онлайн курс «Использование нейросетей в клиентском сервисе» — это программа профессиональной переподготовки, направленная на освоение искусственного интеллекта для повышения качества поддержки клиентов, обработки обращений, подготовки ответов, создания баз знаний, скриптов коммуникации, анализа обратной связи, автоматизации типовых запросов и улучшения клиентского опыта.
В рамках курса Вы изучите возможности нейросетей в клиентском сервисе, основы prompt-engineering для поддержки, работу с текстовыми ИИ-инструментами, создание ответов клиентам, сценариев общения, FAQ, инструкций, шаблонов, регламентов, баз знаний и материалов для сотрудников службы поддержки.
Курс включает практическую работу с типовыми ситуациями клиентского сервиса: ответы на вопросы, обработка жалоб, уточнение потребностей, работа с негативом, объяснение правил, сопровождение клиента, подготовка follow-up-сообщений, классификация обращений и анализ повторяющихся проблем.
Отдельный блок посвящён автоматизации клиентской поддержки. Вы рассмотрите проектирование AI-помощника для первой линии, сценарии эскалации, подготовку базы знаний, настройку правил ответа, контроль качества, персонализацию коммуникации и интеграцию нейросетей в процессы сервиса.
Особое внимание уделяется этике и безопасности общения с клиентами. Вы изучите корректность обещаний, недопущение манипуляций, защиту персональных данных, коммерческой информации, тональность общения, конфликтные ситуации, проверку фактов и ответственность сотрудника за итоговый ответ.
Практический блок программы направлен на создание системы ИИ-поддержки клиентского сервиса. Вы сможете разработать библиотеку промптов, шаблоны ответов, базу знаний, сценарии обработки обращений, критерии качества сервиса и итоговый проект применения нейросетей в клиентской поддержке.
В ходе программы Вы освоите:
• применение нейросетей в клиентском сервисе и поддержке;
• prompt-engineering для ответов клиентам и обработки обращений;
• создание шаблонов ответов, FAQ, инструкций и базы знаний;
• работу с жалобами, негативом, возражениями и сложными ситуациями;
• анализ обратной связи и повторяющихся клиентских проблем;
• проектирование сценариев автоматизации первой линии поддержки;
• контроль качества, tone of voice и персонализацию коммуникаций;
• безопасную работу с персональными и коммерческими данными клиентов.
Программа подойдёт специалистам клиентского сервиса, сотрудникам поддержки, операторам контакт-центров, руководителям службы поддержки, менеджерам по работе с клиентами, аккаунт-менеджерам, предпринимателям, специалистам по CX, продажам и всем, кто хочет применять нейросети для улучшения клиентского опыта.
Цели и задачи курса
Цель программы — сформировать у слушателей практические навыки применения нейросетей для повышения качества клиентского сервиса и автоматизации обработки обращений.
В рамках курса Вы освоите:
• обращения через классификацию запросов, выявление потребностей и подготовку ответов;
• коммуникации через tone of voice, шаблоны, персонализацию и работу с негативом;
• базу знаний через FAQ, инструкции, регламенты и материалы для сотрудников;
• автоматизацию через сценарии первой линии, правила эскалации и AI-помощников;
• аналитику через обработку обратной связи, жалоб и повторяющихся проблем;
• безопасность через защиту данных, корректность обещаний и контроль качества ответов.
Программа даст ответы на следующие вопросы:
• Как использовать нейросети в клиентском сервисе?
• Как создавать быстрые и корректные ответы клиентам с помощью ИИ?
• Как применять нейросети для работы с жалобами и негативом?
• Как подготовить FAQ и базу знаний для поддержки?
• Как автоматизировать типовые обращения клиентов?
• Как анализировать обратную связь и улучшать сервис?
• Какие правила безопасности нужно соблюдать при работе с клиентскими данными?
По окончании обучения Вы получите
Диплом о профессиональной переподготовке, подтверждающий освоение программы «Использование нейросетей в клиентском сервисе» и компетенции по применению ИИ в поддержке клиентов и управлении клиентским опытом.
Учебный план курса
• Введение в нейросети для клиентского сервиса
• Искусственный интеллект в поддержке клиентов
• Обзор ИИ-инструментов для клиентского сервиса
• Основы prompt-engineering для поддержки
• Структура промпта для клиентского ответа
• Tone of voice в клиентском сервисе
• Классификация клиентских обращений
• Выявление потребностей клиента
• Подготовка ответов на типовые вопросы
• Работа с жалобами и негативом
• Работа с возражениями клиентов
• Сложные и конфликтные ситуации
• Персонализация ответов
• Follow-up-сообщения и сопровождение клиента
• Создание FAQ с помощью ИИ
• Создание базы знаний для поддержки
• Инструкции и регламенты для сотрудников сервиса
• Шаблоны ответов и скрипты коммуникации
• AI-помощник первой линии поддержки
• Сценарии автоматизации типовых запросов
• Правила эскалации сложных обращений
• Контроль качества ответов
• Проверка фактов и корректность обещаний
• Анализ обратной связи клиентов
• Анализ повторяющихся проблем
• Подготовка отчетов по клиентскому сервису
• KPI клиентской поддержки
• Улучшение клиентского опыта с помощью ИИ
• Персональные данные клиентов
• Конфиденциальность и коммерческая информация
• Этика общения и недопущение манипуляций
• Библиотека промптов клиентского сервиса
• Итоговый проект: система ИИ-поддержки клиентского сервиса
• Итоговая аттестация — тестирование и защита проекта
Что нужно для поступления на программу:
Для поступления Вам необходимо прислать скан-копии или фотографии документов об образовании, паспортные данные и удаленно заключить договор. Гражданам Российской Федерации потребуются:
• Паспорт или другой документ, удостоверяющий личность или гражданство;
• Страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС);
• Документ об образовании и квалификации (фотография или скан-копия);
• Справка об обучении в организации высшего или среднего профессионального образования, если Вы в настоящее время являетесь студентом (фотография или скан-копия);
• Документ, подтверждающий факт изменения фамилии, имени или отчества (при необходимости) (фотография или скан-копия).
Гражданам иностранных государств и лицам без гражданства следует уточнить список необходимых сведений и документов в отделе организации приема по телефону или через форму заявки на консультацию.
Выгоды и скидки, варианты оплаты, рассрочка платежа:
• Вы сможете вернуть 13% от стоимости обучения в виде социального налогового вычета, обратившись в налоговую службу по месту постоянной регистрации.
• Чтобы запросить документы для получения налогового вычета, необходимо обратиться в методический отдел, написав нам на электронную почту mcnokurs@yandex.ru.
• Проверка документов после подачи в ФНС осуществляется в течение трех месяцев. Если ответ положительный, средства возвращаются.
• Обратите внимание, что декларация и заявление заполняются и подаются слушателем самостоятельно.
• (Нормативное обоснование получения налогового вычета регламентировано статьями 78, 80, 83, 88, 219 Налогового кодекса РФ).
• Беспроцентная рассрочка
• Вы можете получить беспроцентную рассрочку на программы профессиональной переподготовки.
Для получения дополнительной информации о рассрочке на конкретную программу обратитесь к специалисту приемной комиссии
