Учебный план
О курсе
Онлайн курс «Техническая поддержка пользователей» — это программа профессиональной переподготовки, направленная на освоение базовых навыков приема, обработки и решения пользовательских обращений, диагностики типовых ИТ-проблем, коммуникации с сотрудниками и сопровождения рабочих мест в организации.
В рамках курса Вы изучите, как работает служба технической поддержки, какие обращения чаще всего поступают от пользователей, как уточнять проблему, собирать информацию, определять приоритет, фиксировать заявку, выполнять первичную диагностику и передавать сложные случаи профильным специалистам.
Курс включает практическую работу с типовыми ситуациями: не запускается программа, отсутствует интернет, не печатает принтер, не открывается файл, забыт пароль, нет доступа к папке, не работает почта, зависает компьютер, возникла ошибка после обновления или сотрудник получил подозрительное письмо.
Отдельный блок посвящён коммуникации и сервисному подходу. Вы рассмотрите правила вежливого общения, управление ожиданиями пользователя, понятное объяснение решений, фиксацию выполненных действий, работу с повторяющимися обращениями и подготовку инструкций.
Особое внимание уделяется базовой ИТ-грамотности специалиста поддержки. Вы изучите рабочие станции, операционные системы, офисное ПО, сетевые подключения, учетные записи, пароли, принтеры, общие папки, антивирусную защиту, обновления и правила информационной безопасности.
Практический блок программы направлен на подготовку итогового проекта по организации технической поддержки. Вы сможете разработать шаблон заявки, чек-лист диагностики, инструкцию для пользователей и регламент обработки обращений.
В ходе программы Вы освоите:
• основы технической поддержки пользователей;
• прием, классификацию и приоритизацию заявок;
• диагностику типовых проблем рабочих мест;
• поддержку офисного ПО, почты, сети, принтеров и доступов;
• коммуникацию с пользователями и управление ожиданиями;
• фиксацию выполненных действий и ведение базы знаний;
• правила передачи сложных инцидентов на следующий уровень;
• итоговый проект по организации первой линии поддержки.
Программа подойдёт начинающим специалистам технической поддержки, системным администраторам начального уровня, ИТ-специалистам, администраторам офисной инфраструктуры, сотрудникам сервис-деска и всем, кто хочет освоить профессию специалиста ИТ-поддержки.
Цели и задачи курса
Цель программы — сформировать у слушателей практические навыки технической поддержки пользователей и решения типовых ИТ-обращений.
В рамках курса Вы освоите:
• поддержку через прием обращений, уточнение проблемы, классификацию, приоритет и фиксацию заявки;
• диагностику через проверку компьютера, сети, программ, принтера, почты, доступа и учетной записи;
• коммуникацию через вежливое общение, объяснение решений, управление ожиданиями и обратную связь;
• безопасность через пароли, фишинг, подозрительные письма, антивирус, обновления и правила доступа;
• процессы через базу знаний, инструкции, эскалацию, регламент и контроль повторяющихся проблем;
• практику через итоговую модель работы первой линии технической поддержки.
Программа даст ответы на следующие вопросы:
• Чем занимается специалист технической поддержки?
• Как принимать и оформлять пользовательские заявки?
• Как диагностировать типовые проблемы компьютера, сети и программ?
• Как общаться с пользователем в сложной ситуации?
• Когда нужно передавать обращение на следующий уровень?
• Как вести базу знаний и инструкции?
• Как подготовить регламент технической поддержки?
По окончании обучения Вы получите
Диплом о профессиональной переподготовке, подтверждающий освоение программы «Техническая поддержка пользователей» и компетенции в области диагностики типовых ИТ-проблем, обработки заявок и сопровождения пользователей.
Учебный план курса
• Введение в техническую поддержку
• Роль специалиста поддержки
• Первая линия поддержки
• Пользовательские обращения
• Прием заявки
• Уточнение проблемы
• Классификация обращений
• Приоритет заявки
• Шаблон заявки
• Регламент обработки обращений
• Рабочее место пользователя
• Операционные системы на базовом уровне
• Офисные программы
• Почтовые клиенты
• Браузеры
• Сетевые подключения
• Wi-Fi
• Принтеры и сканеры
• Общие папки
• Учетные записи
• Пароли
• Права доступа
• Диагностика проблем с программами
• Диагностика проблем с интернетом
• Диагностика проблем с печатью
• Диагностика проблем с почтой
• Ошибки после обновлений
• Подозрительные письма
• Фишинг на базовом уровне
• Информационная безопасность для поддержки
• Коммуникация с пользователем
• Управление ожиданиями
• База знаний
• Инструкции для пользователей
• Эскалация сложных обращений
• Итоговый проект: регламент первой линии технической поддержки
• Итоговая аттестация — тестирование и защита проекта
Что нужно для поступления на программу:
Для поступления Вам необходимо прислать скан-копии или фотографии документов об образовании, паспортные данные и удаленно заключить договор. Гражданам Российской Федерации потребуются:
• Паспорт или другой документ, удостоверяющий личность или гражданство;
• Страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС);
• Документ об образовании и квалификации (фотография или скан-копия);
• Справка об обучении в организации высшего или среднего профессионального образования, если Вы в настоящее время являетесь студентом (фотография или скан-копия);
• Документ, подтверждающий факт изменения фамилии, имени или отчества (при необходимости) (фотография или скан-копия).
Гражданам иностранных государств и лицам без гражданства следует уточнить список необходимых сведений и документов в отделе организации приема по телефону или через форму заявки на консультацию.
Выгоды и скидки, варианты оплаты, рассрочка платежа:
• Вы сможете вернуть 13% от стоимости обучения в виде социального налогового вычета, обратившись в налоговую службу по месту постоянной регистрации.
• Чтобы запросить документы для получения налогового вычета, необходимо обратиться в методический отдел, написав нам на электронную почту mcnokurs@yandex.ru.
• Проверка документов после подачи в ФНС осуществляется в течение трех месяцев. Если ответ положительный, средства возвращаются.
• Обратите внимание, что декларация и заявление заполняются и подаются слушателем самостоятельно.
• (Нормативное обоснование получения налогового вычета регламентировано статьями 78, 80, 83, 88, 219 Налогового кодекса РФ).
• Беспроцентная рассрочка
• Вы можете получить беспроцентную рассрочку на программы профессиональной переподготовки.
Для получения дополнительной информации о рассрочке на конкретную программу обратитесь к специалисту приемной комиссии
