Учебный план
О курсе
Онлайн курс «Help Desk: первая линия поддержки» — это программа профессиональной переподготовки, направленная на освоение практических навыков работы специалиста первой линии ИТ-поддержки: приема обращений, регистрации заявок, первичной диагностики, коммуникации с пользователями и передачи сложных задач на следующий уровень.
В рамках курса Вы изучите, как организована работа Help Desk, какие обращения чаще всего поступают от сотрудников, как уточнять проблему, определять приоритет, фиксировать заявку, выполнять базовые проверки и контролировать статус обращения до его закрытия.
Курс включает практическую работу с типовыми ситуациями первой линии поддержки: не работает интернет, не запускается программа, забыт пароль, не печатает принтер, нет доступа к папке, не приходит почта, возникла ошибка после обновления, зависает компьютер или пользователь получил подозрительное письмо.
Отдельный блок посвящён сервисному подходу. Вы рассмотрите правила общения с пользователями, вежливую коммуникацию, управление ожиданиями, понятное объяснение технических действий, фиксацию результата, работу с повторными обращениями и подготовку коротких инструкций.
Особое внимание уделяется базовой ИТ-диагностике. Вы изучите рабочие станции, офисные программы, браузеры, почтовые клиенты, сетевые подключения, Wi-Fi, принтеры, учетные записи, пароли, права доступа и базовые правила информационной безопасности.
Практический блок программы направлен на подготовку итогового проекта по организации первой линии Help Desk. Вы сможете разработать шаблон заявки, чек-лист диагностики, регламент обработки обращений, правила эскалации и защитить итоговую работу.
В ходе программы Вы освоите:
• основы работы Help Desk и первой линии поддержки;
• прием, регистрацию и классификацию пользовательских обращений;
• определение приоритета и статуса заявки;
• первичную диагностику типовых ИТ-проблем;
• поддержку офисных программ, почты, сети, принтеров и доступов;
• коммуникацию с пользователями и управление ожиданиями;
• правила эскалации сложных обращений;
• итоговый проект по организации первой линии поддержки.
Программа подойдёт начинающим специалистам Help Desk, сотрудникам сервис-деска, специалистам технической поддержки, начинающим системным администраторам, ИТ-специалистам и всем, кто хочет начать работу в пользовательской ИТ-поддержке.
Цели и задачи курса
Цель программы — сформировать у слушателей практические навыки работы на первой линии Help Desk и обработки типовых пользовательских обращений.
В рамках курса Вы освоите:
• заявки через прием, регистрацию, уточнение проблемы, классификацию, приоритет и контроль статуса;
• диагностику через проверку компьютера, сети, программ, почты, принтера, учетной записи и доступа;
• сервис через вежливое общение, понятные объяснения, управление ожиданиями и обратную связь;
• безопасность через пароли, подозрительные письма, фишинг, антивирус, обновления и правила доступа;
• процессы через базу знаний, инструкции, эскалацию, регламент и анализ повторяющихся обращений;
• практику через итоговую модель работы первой линии Help Desk.
Программа даст ответы на следующие вопросы:
• Чем занимается первая линия Help Desk?
• Как принимать и оформлять заявки пользователей?
• Как правильно уточнять проблему?
• Как диагностировать типовые ИТ-ошибки?
• Как общаться с пользователем в сложной ситуации?
• Когда нужно передавать обращение на следующий уровень?
• Как подготовить регламент первой линии поддержки?
По окончании обучения Вы получите
Диплом о профессиональной переподготовке, подтверждающий освоение программы «Help Desk: первая линия поддержки» и компетенции в области приема заявок, первичной диагностики, коммуникации с пользователями и базовой ИТ-поддержки.
Учебный план курса
• Введение в Help Desk
• Роль первой линии поддержки
• Сервис-деск в организации
• Пользовательские обращения
• Прием заявки
• Регистрация заявки
• Уточнение проблемы
• Классификация обращений
• Приоритет заявки
• Статус заявки
• Шаблон заявки
• Регламент обработки обращений
• Рабочее место пользователя
• Операционные системы на базовом уровне
• Офисные программы
• Браузеры
• Почтовые клиенты
• Сетевые подключения
• Wi-Fi
• Принтеры и сканеры
• Общие папки
• Учетные записи
• Пароли
• Права доступа
• Диагностика проблем с программами
• Диагностика проблем с интернетом
• Диагностика проблем с печатью
• Диагностика проблем с почтой
• Ошибки после обновлений
• Подозрительные письма
• Фишинг на базовом уровне
• Коммуникация с пользователем
• Управление ожиданиями
• База знаний
• Инструкции для пользователей
• Эскалация сложных обращений
• Итоговый проект: регламент первой линии Help Desk
• Итоговая аттестация — тестирование и защита проекта
Что нужно для поступления на программу:
Для поступления Вам необходимо прислать скан-копии или фотографии документов об образовании, паспортные данные и удаленно заключить договор. Гражданам Российской Федерации потребуются:
• Паспорт или другой документ, удостоверяющий личность или гражданство;
• Страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС);
• Документ об образовании и квалификации (фотография или скан-копия);
• Справка об обучении в организации высшего или среднего профессионального образования, если Вы в настоящее время являетесь студентом (фотография или скан-копия);
• Документ, подтверждающий факт изменения фамилии, имени или отчества (при необходимости) (фотография или скан-копия).
Гражданам иностранных государств и лицам без гражданства следует уточнить список необходимых сведений и документов в отделе организации приема по телефону или через форму заявки на консультацию.
Выгоды и скидки, варианты оплаты, рассрочка платежа:
• Вы сможете вернуть 13% от стоимости обучения в виде социального налогового вычета, обратившись в налоговую службу по месту постоянной регистрации.
• Чтобы запросить документы для получения налогового вычета, необходимо обратиться в методический отдел, написав нам на электронную почту mcnokurs@yandex.ru.
• Проверка документов после подачи в ФНС осуществляется в течение трех месяцев. Если ответ положительный, средства возвращаются.
• Обратите внимание, что декларация и заявление заполняются и подаются слушателем самостоятельно.
• (Нормативное обоснование получения налогового вычета регламентировано статьями 78, 80, 83, 88, 219 Налогового кодекса РФ).
• Беспроцентная рассрочка
• Вы можете получить беспроцентную рассрочку на программы профессиональной переподготовки.
Для получения дополнительной информации о рассрочке на конкретную программу обратитесь к специалисту приемной комиссии
